Customer Success: quais as vantagens para a sua empresa?

Customer Success: quais as vantagens para a sua empresa?

Há algum tempo, têm se falado no mundo do empreendedorismo sobre o processo de pós-venda. Sabemos que um bom atendimento ao cliente é uma das chaves para o sucesso de um empreendimento, independentemente do tamanho da empresa.

Mas afinal, o que é Customer Success? Basicamente, é uma estratégia que une qualquer esforço realizado por uma empresa com o objetivo de ajudar seus clientes a ter mais sucesso com seus produtos e serviços.

Assim, os times de sucesso do cliente adotam uma abordagem proativa e baseada em dados para ajudar os clientes a usarem um produto com mais eficácia. Essa abordagem ajuda as empresas a alcançar uma série de metas de nível superior.

Sua empresa está apostando nisso? Já sabe o que é Customer Success? Pretende implementar esse modelo na sua empresa?

Confira abaixo o artigo que preparamos para você.

O que significa Customer Success?

O Customer Success é uma estratégia de negócios focada no relacionamento. Seu foco principal é ajudar o cliente a atingir seus objetivos ao usar um produto ou serviço. Por isso, se houver algo que funcione como um obstáculo para o cliente, a empresa deve fazer o possível para não apenas remover esse obstáculo, mas também percebê-lo antes que o cliente o faça.

Customer Success x Suporte ao cliente

A diferença é que enquanto o suporte responde a um problema que já aconteceu, o Customer Success previne que esses problemas aconteçam, antecipando perante os possíveis desafios. Além disso, enquanto o suporte trabalha mais com falhas de sistema ou de cobrança, o Sucesso do Cliente engloba bem mais que isso, auxiliando na conquista de resultados reais.

Por exemplo, uma empresa que presta serviço de banda larga. O cliente fecha o pacote, e aí acaba o serviço da equipe comercial. O suporte entra em ação apenas se o usuário tiver algum problema e precisar de ajuda. Basicamente, espera o cliente precisar dele, e não realizando uma ligação proativa. Essa é a diferença básica entre esses dois modelos.

Vantagens do Customer Success

1 – Retenção e fidelização de clientes

Hoje em dia, apenas atender o cliente sem oferecer algo que o motive a continuar não é suficiente. Do contrário, dificilmente você será capaz de cativá-lo e fidelizá-lo a sua empresa. Ao invés de apenas se preocupar com novos clientes, vale a pena conquistar aqueles que já compram com você. Isso é fundamental para o crescimento da empresa.

2 – Vantagem competitiva

Esse modelo permite que a empresa crie um relacionamento com seus clientes. Esse diferencial fará com que você se sobressaia perante as outras empresas no mercado que não adotam um bom atendimento. Sua empresa será vista como referência, podendo chegar ao ponto até de que outros empreendedores busquem conhecer mais sobre seu sucesso.

3 – Indicações

Quando sua empresa se tornar referência em atendimento, os clientes ficarão mais satisfeitos e se tornarão verdadeiros fãs. É muito provável que eles indiquem seu serviço para outras pessoas, gerando um marketing boca a boca que colocará sua empresa em evidência perante potenciais clientes e a concorrência.

4 – Otimização do Marketing

Acompanhar mais de perto o cliente permite também um detalhamento mais profundo do seu negócio. Isso porque você irá receber depoimentos bons ou ruins, podendo assim analisar o que está funcionando, o que pode ser mudado. Além disso, contribui substancialmente para a geração de leads.

Por que aplicar Customer Success na jornada do seu cliente?

  • Integração de usuário simplificada
  • Diminui o custo de aquisição de cliente
  • Mais recompras e menor taxa de churn
  • Habilita o ciclo de desenvolvimento baseado em feedback

O que faz um analista de customer success?

A função de analista de Customer Success não é apenas coletar dados para painéis e relatórios (e basear as recomendações nesses dados). Ele na verdade vai além do time de Suporte Técnico e cria novas ferramentas e processos para auxiliar os clientes em sua jornada.

Como a pessoa que navega em várias plataformas para obter dados em uma empresa do dia-a-dia, os analistas sabem como as informações fluem e quem precisa de quais informações. Dessa forma, é uma posição privilegiada para observar oportunidades de causar grandes impactos no sucesso dos clientes — e no sucesso da empresa. Essa é a verdadeira missão deste profissional: por estar no comando dos dados, o analista de Customer Success sabe como usá-los para encontrar valor inexplorado.

Como saber se precisa de um analista de sucesso do cliente em seu time?

Os especialistas em sucesso do cliente costumam ser puxados em cinco direções diferentes ao mesmo tempo e, quando isso acontece, eles sacrificam o tempo de uma tarefa por outra. O CS não apenas fornece dados e percepções cruciais para seu próprio cotidiano, mas também é o time de referência para relatórios para toda a empresa.

O sucesso do cliente precisa de dados. Os dados estão em seu núcleo. Portanto, se seu time de sucesso do cliente não tem tempo para viver e respirar dados, você pode estar no ponto de inflexão para trazer um analista que pode analisar os números para você.

Isso é especialmente importante para escalonar processos quando experiências anedóticas precisam dar lugar a métricas. Para algumas empresas, trazer um analista para o sucesso do cliente pode acontecer incorporando um analista de negócios ao time e transformando-o em um analista de sucesso em tempo integral.

Por fim, agora que você sabe o que significa customer success, não deixe de avaliar o mercado para então incorporar esta estratégia no seu negócio, através de ótimos profissionais. Afinal, todas as empresas podem se beneficiar da implementação de um programa de sucesso do cliente. Seja grande ou pequena, um time de sucesso do cliente pode ter um grande impacto na fidelidade do cliente, rotatividade, receita e muito mais.

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